Même dans le secteur de la traduction, la certification ISO peut rapporter des bénéfices importants aux entreprises en améliorant leur efficacité, en réduisant les coûts, en augmentant la satisfaction de la clientèle et en réduisant les risques. Bien que la certification ISO soit trop coûteuse pour la plupart des petites entreprises (son coût varie généralement entre 12 000 et 50 000 dollars, auquel s’ajoutent des frais annuels d’inscription et d’audit)[i], de nombreuses entreprises peuvent renoncer au processus de certification officiel et utiliser simplement la norme comme ligne directrice pour améliorer leurs services.
À l’hiver 2022, j’ai constaté que mon entreprise de traduction avait besoin d’un soutien en matière de gestion de projets, car on me confiait davantage de mandats que je ne pouvais en gérer. Dans le but de rationaliser mes processus de sous-traitance tout en continuant à assurer la qualité, j’ai collaboré avec une étudiante, Anees Gharzita, lors d’un stage à distance de 10 semaines axé sur la gestion des projets de traduction. Candidate à une maîtrise en traduction à l’Université de New York, avec une expérience dans le domaine des affaires réglementaires, Anees était la personne idéale pour ce rôle et a immédiatement suggéré de faire une analyse des écarts en utilisant la norme ISO 17100:2015/AMD 1:2017 comme référence.
La norme ISO 17100 définit les exigences relatives à un système de gestion de la qualité pour les services de traduction. Elle précise les exigences de nombreux aspects du processus de traduction qui ont une incidence directe sur la qualité et la prestation des services, notamment les qualifications des traducteurs, les activités de production et les ressources technologiques. Anees a recommandé de reprendre la norme ligne par ligne dans une feuille Excel et de vérifier si mes collègues et moi-même remplissions les critères de chaque section de la norme. Si ce n’était pas le cas, nous réfléchissions aux changements que nous pourrions apporter pour satisfaire à chaque exigence.
À la fin du stage, nous avions repéré les domaines les plus avantageux pour mon entreprise et mis en œuvre plus de 20 changements, mineurs ou majeurs, dans mon processus de gestion de projets. Voici comment et pourquoi nous avons effectué ces changements.
Gestion des ressources humaines
La section de la norme ISO relative à la gestion des ressources humaines a pour but de garantir des ressources qualifiées. Auparavant, lorsque mes collaborateurs habituels n’étaient pas disponibles, je faisais appel à mon réseau professionnel, mais je sélectionnais les nouveaux traducteurs de manière non systématique. En m’inspirant des exigences de l’ISO, j’ai commencé à exiger des traducteurs qu’ils soient titulaires d’un diplôme de traduction ou d’un agrément délivré par une association de traducteurs professionnels, et qu’ils aient acquis une solide expérience dans des domaines particuliers et recherchés. Je ne me fiais plus aux généralistes.
J’ai également créé une liste de contrôle des qualifications, j’ai commencé à recueillir les curriculums vitæ des sous-traitants pour mes dossiers et je demande désormais à chaque collègue de signer une entente avant notre première collaboration à des fins de responsabilité et de confidentialité.
Assurance qualité
La section de la norme consacrée à l’assurance qualité porte sur la gestion du processus de traduction afin de garantir des services de qualité. Trouver un sous-traitant qualifié, confirmer ses compétences et assurer la qualité relèvent parfois du défi lorsque le temps est compté, ce qui nécessite un processus de sous-traitance fluide. Pour avoir une vue d’ensemble de mon processus actuel de gestion de projets et des points à améliorer, Anees et moi avons élaboré des organigrammes et repéré les domaines où des améliorations s’imposaient. Au bout du compte, j’ai commencé à délivrer des bons de commande aux sous-traitants, à répondre aux questions des traducteurs à l’aide d’un modèle standard, à normaliser la livraison des projets et à assurer un suivi systématique avec les clients à la fin de chaque projet pour garantir leur entière satisfaction.
Nous avons également commencé à proposer une révision par un deuxième traducteur comme étape supplémentaire du processus de traduction pour chaque devis, car il s’agit d’une bonne pratique dans le domaine. Bien que tous les clients ne soient pas prêts à payer ce service ou qu’ils préfèrent le faire à l’interne, j’ai décidé que je devais l’intégrer davantage dans mon processus de sous-traitance pour améliorer la qualité.
La technologie
La norme ISO 17100 fournit également des lignes directrices sur la manière de tirer parti de la technologie pour améliorer la qualité de la traduction. Les traducteurs utilisent couramment des outils de traduction assistée par ordinateur (TAO), mais lorsqu’il s’agit de gestion de projets, il peut être difficile de s’y retrouver parmi tous les différents outils offerts sur le marché. Un problème majeur réside dans le fait que les traducteurs traduisent souvent un document en se servant de leur propre outil de TAO, puis l’exportent dans un document Word pour effectuer une dernière révision. Cependant, quand vient le temps de tenir à jour des mémoires de traduction (MT) pour chaque client afin de pouvoir exploiter le contenu déjà traduit et d’assurer l’uniformité d’une traduction à l’autre, nous devions trouver un moyen de pouvoir ajouter la traduction finale à la MT de chaque client. J’ai d’abord envisagé d’exiger que tous mes sous-traitants optent pour un outil de TAO appelé Trados, mais après de nombreuses recherches et réflexions, nous avons choisi d’exploiter une fonctionnalité de Trados (un outil que j’utilisais déjà) qui me permet de tenir facilement à jour mes MT, quels que soient les outils de traduction utilisés par mes collègues pour traduire les documents.
Expansion commerciale’
La section « Expansion commerciale » de la norme vise à promouvoir la croissance des entreprises. Sans un solide entonnoir de prospection, j’avais du mal à gérer les clients potentiels et à conclure des ventes. Au bout du compte, nous avons intégré les améliorations suivantes à mon processus de vente :
- Suivre un entonnoir de prospection en cinq étapes (Qualifier le client potentiel > Contacter le client et présenter ses services > Fournir un devis > Faire le suivi du devis > Confirmer si le projet est Fermé/Accepté ou Fermé/Perdu, et pourquoi);
- Créer des devis dans QuickBooks, les télécharger en format PDF et les envoyer aux clients dans un courriel personnalisé;
- Ajouter des conditions supplémentaires aux devis, notamment le public cible et l’objectif de la traduction, la nécessité ou non d’un guide de style, les documents que le client doit fournir à Word+Style, le format et la mise en page de la traduction finale, le mode de livraison et l’obligation ou non de faire figurer le nom du traducteur dans une traduction publiée;
- Conserver l’acceptation du devis par le client sous la forme d’un courriel de confirmation;
- Suivre un processus particulier pour ajouter de nouveaux clients à la liste des contacts clients de Word+Style;
- Estimer les possibilités de revenu des clients potentiels et prévoir les ventes.
Le résultat final
Grâce à ma collaboration avec Anees, nous avons non seulement rationalisé mon processus de gestion de projets, mais nous avons aussi amélioré le processus d’assurance qualité, exploité la technologie pour accroître l’efficacité et établi des processus précis pour favoriser l’expansion commerciale. En fin de compte, je suis devenue plus productive dans le même laps de temps. Bien que nous ayons décelé d’autres lacunes dans mes processus d’entreprise, nous avons, en l’espace de dix semaines, établi des priorités et mis en œuvre les changements les plus importants qui étaient nécessaires, et je connais maintenant les prochaines étapes à suivre. En prime, j’ai pu transmettre mes connaissances du secteur de la traduction à une professionnelle en herbe en échange de tout son excellent travail.
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[i] BDC, « 4 étapes essentielles pour obtenir sa certification ISO, », site consulté le 27 juin 2022, https://www.bdc.ca/fr/articles-outils/operations/iso-autres-certifications/processus-certification-iso
